Urlaub gehört zu den schönsten Dingen im Leben. Damit das so bleibt und die zahlreichen TUI Gäste im Bedarfsfall gut betreut sind, arbeitet Ullrich Heuer, Krisenmanager der TUI, gemeinsam mit seinem Team rund um die Uhr. Wie man richtig mit Krisen umgeht, welche Rolle jeder von uns dabei spielt und wo ein Krisenmanager aktuell am liebsten Urlaub macht, darüber haben wir mit ihm im Interview gesprochen.
HERR HEUER, SIE SIND KRISENMANAGER BEI DER TUI, DIE OFFIZIELLE BEZEICHNUNG IST „BUSINESS CONTINUITY MANAGEMENT HEALTH & SAFETY“. WAS GENAU SIND, KURZ BESCHRIEBEN, IHRE AUFGABEN?
Ich scheitere an „kurz beschreiben“ (lacht). Das Kontinuitätsmanagement ist ein Teil des Krisenmanagements und sorgt dafür, dass während einer außergewöhnlichen Situation die „überlebenswichtigen“ Prozesse unterbrechungsfrei weiterlaufen, bis wir zum Normalfall zurückkehren können.
Zu dem Bereich gehören auch unsere OPS (Operations), die täglich 24 Stunden im Einsatz sind. Sie sind der Ansprechpartner der Flughafenstationen nach 17 Uhr und für die Zielgebiete. Außerdem sind sie das Ohr und Auge der TUI in die Welt. Somit sind sie die ersten, die in den Tagesrandzeiten die Information über eine potenzielle Krise bekommen. Sie entscheiden dann, ob sie mich wecken.
Im Bereich Health und Safety kümmern wir uns darum, dass der Gast seinen Urlaub sicher verbringen kann. Dabei untersuchen wir alle Hotels, z. B. auf Balkon- und Poolsicherheit. Letzteres ist ein großes Thema in Deutschland. Jährlich führen wir Assessment Center für Pooltester durch, die dann die Pools für uns auf Sicherheit testen. Da sind Kandidaten oft überrascht, dass sie auch unter Wasser gehen müssen, um Dinge zu überprüfen.
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WIE LANGE SIND SIE SCHON ALS KRISENMANAGER BEI DER TUI TÄTIG? UND WIE SIND SIE ZU DIESEM BERUF GEKOMMEN?
Insgesamt bin ich seit 34 Jahren bei der TUI. Seit Mitte der 90er Jahre bin ich in die Krisenabwicklung involviert, seitdem ist einiges passiert.
Inzwischen gibt es diesen Job als Lehrberuf, genannt „Risiko- und Sicherheitsmanagement“. Diese Mitarbeiter haben dann die theoretische, wir die praktische Erfahrung. Aber, wie das damals in den 90igern so war, bin ich dazu gekommen wie die Jungfrau zum Kind. Rahmenbedingungen hatten sich geändert, sodass wir eine Krisenorganisation brauchten.
Heute habe ich sehr viel Erfahrung. Ich besuche regelmäßig Seminare und Kurse oder Netzwerktreffen. Gerade bei Letzteren nehme ich sehr viel Wissen mit.
Aber ein Krisenmanager weiß nicht alles alleine, er ist der Moderator einer Reihe von Spezialisten.
WOW, 34 JAHRE SIND EINE LANGE ZEIT! WAS HAT SICH IN DIESER ZEIT IN IHREM BEREICH VERÄNDERT?
Noch bis Mitte der 90iger Jahre kümmerten sich die Produktmanager der einzelnen Länder und Regionen um Krisen in ihren jeweiligen Zielgebieten. Doch mit dem Auftreten des Internets und der Mobiltelefonie gingen Informationen rasend schnell um die Welt. Einzelne Personen, die eigentlich andere Kernaufgaben haben, konnten das nicht mehr handeln. Wir brauchten einen eigenen, separaten Bereich dafür, nämlich unser Krisenmanagement. Nur so können wir schnell reagieren und kommunizieren, damit das Tagesgeschäft in Krisenzeiten weiterläuft und Angehörige und Betroffene gut betreut werden. Dadurch haben wir auch den Vorteil, dass wir oft genauso schnell wie die Medien sind. So können wir Informationen von Anfang an sachlich korrekt kommunizieren. Dabei erfolgt unsere Kommunikation stets über alle Kanäle konsistent, transparent und so schnell wie möglich.
Zudem habe ich früher immer gesagt, es werden nicht mehr Ereignisse pro Jahr, nur die Wahrnehmung ändert sich. Aber wo wir damals noch 280-320 Ereignisse hatten, waren es letztes Jahr schon knapp 380 Ereignisse und 6-9 Krisen.
WIE DEFINIEREN SIE HIER IM UNTERNEHMEN KRISEN?
Die Grenzen sind sicherlich fließend. Es kann sein, dass ein Ereignis für sich natürlich schlimm ist, wie zum Beispiel eine Naturkatastrophe. Wenn wir aber keine TUI Gäste vor Ort haben oder das Zielgebiet nicht anbieten, dann ist es für uns als Unternehmen keine Krise.
Dann gibt es Ereignisse, die nicht gleich als Krise einzustufen sind, sondern sich langsam entwickeln und von uns beobachtet werden, wie z. B. Hurrikans.
All das packen wir dann in folgende Ampel:
- Grün: Einzelfall
- Gelb: wir beobachten ein Ereignis und fragen regelmäßig nach der Entwicklung
- Orange: ein signifikantes Ereignis, wir müssen handeln
- Rot: akute Krise, hier müssen wir natürlich auch sofort handeln
WIE LANGE DAUERT ES BIS SIE VON EINER KRISE ERFAHREN?
Das ist unterschiedlich. Beim Arabischen Frühling begann alles im Januar 2011 mit Unruhen, das hatten wir schon im Dezember 2010 auf dem Schirm. Wenn Unzufriedenheit das Volk prägt, ist es empfänglich für radikale Ideen. Und auch wenn sich Unruhen dann nicht direkt gegen Touristen richten, läuft man Gefahr betroffen zu sein. Daher beobachten wir und fragen regelmäßig in den Zielgebieten nach.
Das andere ist natürlich die Reaktionszeit. Bei dem Anschlag in Tunesien tagte bereits 20 Minuten später der Krisenstab. Das ging alles sehr, sehr schnell. Aber das war auch zu normalen Geschäftszeiten.
Von dem Putschversuch vor zwei Jahren in der Türkei habe ich 21:20 Uhr am Freitag bei einem Grillabend erfahren. Also ab nach Hause, Fernseher an, OPS angerufen, sie beobachteten das bereits. 23 Uhr tagte der Krisenstab. 1,5 Stunden haben wir in Randzeiten gebraucht. Aber auch in der Zwischenzeit waren wir nicht untätig, sondern haben Informationen über die Entwicklung gesammelt. Wir informieren dann als erstes die Medien mit einer Pressemitteilung, dass wir Kenntnis über die Ereignisse haben und daran arbeiten.
Jeder hier im Krisenzentrum ist sich der Ernsthaftigkeit der Lage bewusst. Alle verfolgen die Medien, informieren sich gegenseitig und richten sich auch privat darauf ein.
So kann man z. B. zuhause vorher anrufen und sagen: „Schatz, Fondue heute Abend nicht, lieber nur paar schnelle Schnittchen, kann sein, dass ich schnell wieder los muss.“
80% der Kollegen sind in permanenter Bereitschaft. In Urlaubszeiten haben sie bis zu zwei Vertreter mit einem festen Bereitschaftsplan. Zusätzlich gibt es noch einen Support, der spontan einspringen kann.
WIE ENTSCHEIDEN SIE WELCHE RUNDE ZUSAMMENKOMMT?
Das ist zum großen Teil Erfahrung. Tritt ein Ereignis ein, bei dem man sofort absehen kann, dass viele Gäste betroffen sind, sodass ich viele Leute brauche, dann berufe ich alle ein. Das wären aus dem Krisenstab 5-7 Personen, aus dem Lagezentrum bis zu 19 Personen. Ein gutes Beispiel dafür ist der Anschlag in Tunesien 2015. Wenn etwas passiert, bei dem man die Entwicklung abwarten muss, mache ich eine kleine Runde nur mit dem Krisenstab. Ein Beispiel dafür ist der Putsch in der Türkei. Hier mussten wir zunächst abwarten, wie sich die Lage vor Ort entwickelt, ob die Unruhen auch auf die Badegebiete übergreifen.
WIE SIEHT – NEBEN DER KRISENBEWÄLTIGUNG – IHR ALLTAG AUS?
Es gibt drei Säulen im Krisenmanagement.
- Vorbereitung: Wir schaffen die Grundlage, um überhaupt Krisenmanagement betreiben zu können. Wir denken Ereignisse vor, etwa durch Checklisten oder ein Krisenhandbuch, was im jeweiligen Fall zu tun ist. Weiterhin müssen wir an Informationen über Ereignisse gelangen. Ein wichtiges Tool dafür ist das Global Monitoring, das Ereignisse und davon betroffene Hotels und gebuchte Gäste darstellt. Das macht weit über 80% der eigentlichen Arbeit aus.
Auch Sicherheitshinweise ändern sich ständig. So wird etwa seit kurzem bei der Einreise nach Tansania Fieber gemessen. Bei erhöhter Temperatur kommen Menschen in Quarantäne. Diese Info musst du den Reisenden natürlich geben. In den TUI Reiseunterlagen empfehlen wir unseren Gästen daher immer sich auf den Seiten des Auswärtigen Amts zu informieren. Wenn wir die Handynummer des Gastes haben, teilen wir ihm auch hierüber solche relevanten Änderungen mit.
- Die Bewältigung einer Krise: Hier haben wir einen fünf Phasen-Plan, in welchem wir u. a. Kontakt zum Personal am Ereignisort herstellen, die Presse informieren, die Lage bewerten und Maßnahmen festlegen. Dabei bleiben wir stets auf dem aktuellsten Stand, um die Krise jederzeit neu bewerten zu können. Auch halten wir immer Kontakt mit unserem Personal und den Gästen vor Ort.
3. Das Review: Wir sammeln nach jedem Ereignis Feedback von den beteiligten Kollegen ein und bewerten das Vorgehen. Krisenmanagement bedeutet ja erst einmal: Ich renne hinterher. Wie versetze ich mich also in die Lage, in Zukunft vor das eigentliche Ereignis zu kommen?
Krisenmanagement bedeutet erst einmal: Ich renne hinterher. Wie versetze ich mich also in die Lage, in Zukunft vor das eigentliche Ereignis zu kommen.
WIE GEHEN SIE BEI DER KRISENBEWERTUNG VOR?
Bei der Risikoeinschätzung ist es immer wichtig, ob sich ein Ereignis gezielt gegen Touristen richtet oder willkürlich ist. Wenn wir nicht wissen, wie sich die Lage entwickelt und den Gästen nicht versichern können, dass sie einen völlig ungestörten Urlaub verbringen können, geben wir ihnen die Option umzubuchen – oder zu stornieren. Diese Info geben wir u.a. in Form einer Sprachregelung an die Reisebüros oder an die Flughafenschalter raus: „Nach unseren Erkenntnissen und nach dem, was das Auswärtige Amt sagt, ist es vor Ort noch ruhig, wir würden die Reise nicht absagen, Sie können jedoch kostenfrei stornieren bzw. umbuchen. Diese Reglungen gilt bis zum…“
Gäste die bereits vor Ort sind, versuchen wir in jedem Fall per Smartphone zu erreichen. Daher sind wir stets darum bemüht die Handynummer des Gastes zu erhalten, z B. während der Buchung im Reisebüro oder auf TUI.com sowie auf myTUI.
WAS WAR DIE GRÖßTE KRISE, MIT DER SIE ES ZULETZT ZU TUN HATTEN?
Als ich das Rauchen wieder angefangen habe (lacht). Also das war während der Aschewolke, da haben wir hier weit über 20 Stunden gesessen. Wir mussten 70.000 Kunden kontaktieren – 40.000 haben wir angerufen, damit sie nicht zum Flughafen fahren und 30.000 beförderten wir außerplanmäßig aus dem Zielgebiet.
Diese langen Schichten haben sich zum Glück mittlerweile geändert. Das geht vielleicht eine Nacht, aber nicht eine Woche lang. Seitdem haben wir eine HR Funktion hier im Lagezentrum und einen strikten Einsatzplan, der regelt wann Leute nach Hause geschickt werden.
Aber auch der Hurrikan Irma war eine große Krise. Die hat uns acht Tage lang in Atem gehalten.
HABEN SIE AUCH EIN PAAR UNTERHALTSAME ANEKDOTEN ZU DIESEM SCHWIERIGEN THEMA?
Vor vier Jahren gab es von einem angeblichen Flugzeugabsturz auf Gran Canaria ein Bild im Internet. Doch die Kollegen der TUI fly wussten davon nichts. Was war passiert? Ein Mensch ging an der Strandpromenade entlang und sah – es war fürchterlich diesig – hinten im Meer etwas, das wie ein gelbes Flugzeug aussah. „Airplane Crash?“, postete er auf Twitter – und ab ging es in die Welt. Zum selben Zeitpunkt startete ein Flieger von Las Palmas, der das ebenfalls dem Tower meldete. Die spanischen Behörden bestätigten den Flugzeugunfall. Reichweitenstarke Medien veröffentlichten das sofort online. Das Ganze löste sich dann auf, als man näher herangefahren war und sich der Dunst verzog. Es handelte sich um ein flaches Schiff, das einen Schleppkran geladen hatte, der die Hafeneinfahrt ausbaggerte. Die Zeitspanne vom ersten Tweet bis zum Dementi waren 16 Minuten.
Es war zwar vom Augenzeugen nicht beabsichtigt eine Falschmeldung abzugeben, er stellte ja nur eine Frage. Aber sofort glaubten das alle, auch die Medien, in ihrem Anspruch die ersten zu sein, die diese Meldung veröffentlichten.
Ansonsten kann ich ein Buch schreiben, es gibt genug Anekdoten 😉
ES GEHT JA AUCH IMMER UM MENSCHLICHE UND PERSÖNLICHE SCHICKSALE – WIE WAHREN SIE HIER DISTANZ?
Wir haben alle das Helferleinsyndrom, sonst könnten wir den Job nicht machen. Dennoch müssen wir die Distanz bewahren. Wir absolvieren dafür Resilienzkurse und die TUI Care Team Schulung. Da lernt man mit Tod und Trauer umzugehen und wie man die Menschen, die solch ein Ereignis erlebt haben, begleitet. Die Schulung macht ein Seelsorger, der einem vermittelt, man ist nicht Teil des Ganzen, sondern ein Außenstehender.
Aber es berührt einen natürlich trotzdem. Einige Krisen belasten einen emotional, wenn wir unserem Auftrag den Gästen einen schönen Urlaub zu bescheren oder sie heil nach Hause zu bringen nicht gerecht werden.
Wir haben alle das Helferleinsyndrom, sonst könnten wir den Job nicht machen.
WO MACHT DENN EIN KRISENMANAGER HEUTZUTAGE URLAUB? UND KÖNNEN SIE DANN KOMPLETT ABSCHALTEN?
Ich bin gerne in Destinationen, die ich schnell erreichen kann – sprich mit dem Auto, wie die Ostsee. Ich bin nicht der Mensch, der sich 14 Tage nur in der Natur bewegt ohne jemandem zu begegnen. Das wäre mir zu langweilig. Ich sitze gerne in Cafés in Städten und beobachte das Treiben um mich herum.
Letztes Jahr war ich zu Weihnachten in Flensburg, weil mein kleines Kind da lebt. Was heißt klein, 26 Jahre ist es alt. Auf dem Weg im Auto habe ich in den Nachrichten gehört, dass Niki Insolvenz angemeldet hat. „Zack“, bist du wieder dabei. Meine Arbeit kann ich nie ganz vergessen.
VIELEN DANK AN ULLRICH HEUER FÜR DAS SPANNENDE INTERVIEW!
Ihr wollt noch mehr über die Mitarbeiter bei der TUI erfahren? ► Dann empfehlen wir euch die Kolumne von TUI fly Flugbegleiterin Marlene
